重大政府決策重視民眾與服務(wù)對(duì)象滿意度，這是我國(guó)公共政策與公共服務(wù)以人民利益為中心原則的重要體現(xiàn)。在這一原則之下，越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)類(lèi)公共政策與公共服務(wù)訴諸于第三方來(lái)進(jìn)行服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)，這類(lèi)測(cè)評(píng)有的側(cè)重民眾個(gè)人感受，有些側(cè)重企業(yè)主及其管理者的工作感受。第三方服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)的廣泛推進(jìn)，是我國(guó)國(guó)家決策及其執(zhí)行的全過(guò)程民主的重要體現(xiàn)形式，也對(duì)于國(guó)家治理民主化具有重要的促進(jìn)作用。
因?yàn)榈谌綕M意度測(cè)評(píng)的重要性，也涉及到不少上級(jí)政府與主管部門(mén)把第三方滿意度測(cè)評(píng)作為相關(guān)政府部門(mén)績(jī)效考評(píng)的重要指標(biāo)類(lèi)別，因此就出現(xiàn)了影響與左右滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的種種操作。這類(lèi)操作很可能導(dǎo)致滿意度結(jié)果出現(xiàn)很大偏差，甚至形同虛設(shè)：
其一，控制滿意度評(píng)價(jià)方式及其使用方式的選擇性程度 ，這類(lèi)控制包括了系統(tǒng)控制（比如很多政務(wù)系統(tǒng)上的好差評(píng)評(píng)價(jià)，出現(xiàn)第二方人員自評(píng)和對(duì)給出差評(píng)意見(jiàn)者的干預(yù)措施）；樣本控制（控制可觸及的選擇性樣本、做過(guò)深度動(dòng)員工作的樣本、剔除和替換不滿意樣本，這意味著在樣本選擇上，第三方并不起關(guān)鍵作用）；結(jié)果控制（對(duì)已經(jīng)形成的最終結(jié)果，選擇性提供給領(lǐng)導(dǎo)、媒體與公眾，只說(shuō)好的，不說(shuō)不好的，或者重點(diǎn)說(shuō)好的，略說(shuō)不好的）；
其二，利用具有較強(qiáng)同系統(tǒng)背景的關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)所提供了的評(píng)價(jià)結(jié)果 ，通常我也稱這類(lèi)機(jī)構(gòu)為第2.2方機(jī)構(gòu)，因?yàn)槿绻淹耆?dú)立機(jī)構(gòu)稱為第3方機(jī)構(gòu)，把具有體制內(nèi)機(jī)構(gòu)性質(zhì)與政府預(yù)算撥款支持的機(jī)構(gòu)稱為第2.5方機(jī)構(gòu)，把完全屬于本系統(tǒng)設(shè)立的事業(yè)單位、撥款支持單位、有系統(tǒng)管理權(quán)威的企事業(yè)單位歸為第2.2方機(jī)構(gòu)，那么越接近第二方的機(jī)構(gòu)則更具備為第二方考慮所動(dòng)的特點(diǎn)，一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象就是對(duì)于同一個(gè)工作事項(xiàng)，往往后兩者的滿意度評(píng)價(jià)分普遍高于前者所做的評(píng)價(jià)分；
其三，可比性往往要求不同時(shí)空條件下的評(píng)價(jià)方式具有方法與操作規(guī)則上的可比性，如果切換評(píng)價(jià)方式以拔高評(píng)價(jià)對(duì)象的表現(xiàn)水平，也就是用規(guī)定好的新的有利于拔分的工作方式，而非第三方按照專(zhuān)業(yè)邏輯設(shè)置的評(píng)價(jià)方式，以得到相關(guān)單位工作表現(xiàn)的群眾滿意度似乎在提升的印象；
其四，滿意度是服務(wù)對(duì)象期待、工作單位承諾、群眾對(duì)當(dāng)下實(shí)際表現(xiàn)的認(rèn)可三者之間的波動(dòng)博弈 ，其中服務(wù)對(duì)象期待變量往往是公共部門(mén)最不會(huì)考慮、最不懂把握、最不容易理解的部分，因此往往過(guò)度地在自我努力表現(xiàn)與勉強(qiáng)群眾認(rèn)同這兩個(gè)變量工作上使勁，而這恰恰可能導(dǎo)致一部分群眾的逆反心理和追求滿意度結(jié)果線性進(jìn)步而不得的挫敗心理，在這樣的心理下，要么懷疑滿意度目標(biāo)是否可以科學(xué)管理，要么就鐵了心在操縱評(píng)價(jià)者、影響評(píng)價(jià)規(guī)則和對(duì)滿意度結(jié)果做手腳上做文章。
群眾是否滿意是一面鏡子，照出來(lái)各部門(mén)、各機(jī)關(guān)工作是否真的懂了群眾需求的變化，明白了群眾思維的邏輯，找到了自己動(dòng)作與群眾感受之間的落差所在。而對(duì)待滿意度評(píng)價(jià)的態(tài)度是另外一面鏡子，照出來(lái)我們是否擁有積聚資源服務(wù)群眾的底氣、站到群眾一面看問(wèn)題的勇氣與優(yōu)化服務(wù)群眾工作的智慧。
